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一次失败的全球通VIP机场体验  

2008-03-24 14:52:00|  分类: 生活纪实 |  标签: |举报 |字号 订阅

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一次失败的全球通VIP机场体验

昨天下午,我结束了在深圳的活动,来到机场准备搭乘回北京的航班。本来想找一下全球通的机场VIP服务厅,但是在大厅里面没有看到任何指示,所以我就自己排队办好登机牌,然后再来到全球通VIP服务体验厅。

一次失败的全球通VIP机场体验 - 王永 - 王永

应该说,这个厅很不错,条件很好,地方很大,尤其是电脑,都很新。我进门的时候,服务小姐们非常礼貌的让我登记完进去。在我进到厅里的时候,我才发现厅里的人很少,保安的数量加上服务员的数量大概有十几个,而客人只有5个人,其中有4个人是一行的,他们正在聊天,还有另外一个人在看报纸,我是大厅的第6个客人。我来候机厅的主要目的是为了上网处理一下邮件。

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因为没有人指引,所以我找了一台电脑坐下来,发现上不了网。这时候我问了一下旁边的工作人员,他告诉我这边的电脑不能上网,是一种什么服务的体验,给我指了指另外的几台电脑。我来到电脑旁边,心情不错,因为这边刚好靠窗。我开始上网,163好象很容易上去,然后我开始输入公司的网址,发现上不去。我在想是不是公司的网站出了什么问题?我又试图打开新浪的网页,也不行。我又试了试百度,还是不行。我想可能这台电脑有毛病,我又换了旁边的一台电脑,结果发现三台电脑都上不了网。

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这个时候,我就叫了一下厅里的服务人员,问为什么这些电脑不能上网。就在这时,我收到了一条短信:“温馨提示:尊敬的全球通客户,您所拥有的机场VIP服务免费次数目前尚剩余两次!谢谢您的使用!全球通VIP俱乐部”。哈哈,我来VIP厅的主要目的是为了上网,现在网上不了,也得算我一次服务,心里多少有点不爽。这时,工作人员彬彬有礼的对我说,“先生,对不起,我们的网络有点问题,我们几天前就跟IT部门报告了,他们一直还没有来。”我就笑着说:“你们为什么不在门口贴个提示呢?那样我就不浪费的使用次数了。”他微笑着说,“那我再去帮您问一下,看怎么处理。看到他很客气的样子,我也没说什么。

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我坐下来开始等那个工作人员帮我解决问题。大概10分钟过去了,还没有任何反应。我开始观察厅里的工作人员,厅里的几个保安在悠闲的踱步,工作人员也在开心的交流,但是似乎没有人关注我们这些“VIP”。我想是不是应该为我们倒杯茶?当然,我知道全球通体验厅一般都是茶点自助。但是人这么少,我提出的问题也没有解决,为什么不主动的来打个招呼,倒杯水呢?

这个时候我萌生了写篇博客的念头,我就拿出相机出来,对着那几台无法上网的电脑拍了几张照片。这时,最近的保安迅速的跑过来对我说,“先生,对不起,这里不让拍照。”我说好吧,那你能不能帮我倒杯水?他说可以,他走到比较远的地方叫了一声工作人员。工作人员走过来非常安静的帮我倒了一杯茶,然后一声不吭的准备转身就走。我想他也许应该说一声,“先生,这是您的茶”。但我感觉他“好象”有点不好意思,甚至有点不敢“正眼”看我。我赶忙对他:“说这些电脑不能上网,你能帮我看一下吗?”这位工作人员又非常礼貌的对我说:“好的,我帮您去问一下。”

    又过了一会儿,那个帮我倒茶的保安好象看到工作人员没有反映,就跑到电脑旁边摆弄了几下电脑,然后对我说,“先生,现在的电脑好象能上网了”。这次百度好象能上去了,品牌中国网也没有问题,然后我进入了我的博客,打开博客非常慢……就在这时,大厅里的广播响起来,“请乘坐1341航班的客人准备登机,您乘坐的飞机已经开始登机了。”好不容易能上网了,飞机却要起飞了!我试图查看一下今天博客的点击量,但是网速非常慢,一时显示不了。这时广播又再催我了,这次仔细一听才知道,原来不是机场大厅的广播,而是全球通VIP体验厅内部的广播。难道和我一个航班的还有很多乘客吗?我环视了诺大的、空荡的大厅,发现没有人反应,才知道只有我一个人。说实话,我和旁边的客人都被洪亮的广播吓了一跳。

既然只有我一个人坐这班航班,为什么不跑到我旁边来打个招呼呢?也许当客户多的时候,可以这么做。但只有一个人的时候,这样做似乎没有太多必要。否则就会让人感觉象有意在炫耀先进的广播设备。又过了一会,我终于看到了博客的点击数了……这时候工作人员可能是因为等不急了,终于“亲自”跑到我身边来,对我说,“先生,该走了。”我依依不舍的从电脑旁回到刚才的座位上,看了一眼桌上那杯热气腾腾的茶,终究没来得及喝……

出门的时候,刚才两位答应我,帮我问一下的工作人员好象也若无其事地站在门口。六、七个人很客气的对我说,“先生,再见”。服务人员很礼貌的把我带到贵宾通道快捷的办完了安检并顺利地登上了飞机。

我登上飞机,回味了一下这次在贵宾厅的体验。应该说,他们的条件是很好的,人手也是充足的,设备也很先进的,态度也是热情的。但是,我怎么就没有那种宾至如归的感觉呢?为什么我感受不到自己是全球通的“VIP”客户呢?

也许,门口有一张温馨提示,告诉我们网络暂时有问题,我可能就不进去浪费时间了;也许,我进去的时候,门口那么多热情的服务小姐中有一个能够询问我一下有什么需求,或者帮我倒杯水,我也许不至于感到有些茫然;也许,两个答应帮我问一下的工作人员能够及时地把询问结果反馈给我,让我及时了解情况,我可能不会那么失望;也许,登机的时间到了的时候,服务员到我身边来轻轻招呼一声,而不是用“先进”的广播系统通知我,我的感觉会更亲切一些……

    说到这里,很多网友会认为我这个人小题大做,特挑剔,特无聊,屁大的事也在这里喋喋不休。没错!这些事情虽然都是小事,但是这就是服务,这就是体验,这就是一个全球通VIP客户的真实体验!中国移动为什么投入这么多人力和财力建设VIP服务体验,不就是为了让更多的全球通用户有更好的体验吗?而事实上,这样的服务是失败的,它没能让我对全球通产生应有的感激之情。我想,应该不止我一个人有这种感觉。

    都说细节决定成败,这也许算是一个很好的例子吧。

 

PS:刚才,19:33分,深圳机场全球通VIP体验厅的店面经理给我打来电话,说她看到了这篇博客,并表示虚心接受我的批评,并将认真地改进她们的服务,这多少让我有些意外,准确地说,是有些惊喜。说实话,有些问题或许并不是店面经理这个层面可以解决的,比如IT部门的配合(如果那个服务员说的是事实的话)。当然,答应我给我回复却没有下文的事无论如何是不应该的。这位经理把她的电话发给了我,邀请我下次再去的时候和她联系,我相信她是真诚的……

 

PS:我还要解释一下,本人拥有包括众多银行钻石卡在内的若干可以享受VIP服务的卡片,有时候如果自己买机票干脆直接买头等舱(如果是对方请我去演讲之类的事情,那就随便对方安排了),所以有些网友评论所说的“心痛划掉VIP次数”的说法可能有些误会。我和中移动的王总也有过交道,王总也是我们“2007品牌中国年度人物”的荣誉奖获得者。我多次在国内和香港的论坛上表扬中移动的社会责任。这次说出来,只是希望他们的服务能更上一层楼!再次谢谢您对本人博客的关注,谢谢!

 

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