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酒店究竟该几点结账?  

2008-03-29 00:29:00|  分类: 社会观察 |  标签: |举报 |字号 订阅

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酒店究竟该几点结账?

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    昨天有一则消息吸引了我:沈阳消费者王聪以酒店12点结账属于霸王条款为由,把北京市广安门铁路宾馆告上了法院。

    我经常出差,对酒店12点结账的规则也很反感:由于12点正是午餐时间,我不得不提前结账交房后,提着行李去餐厅,即使把行李寄存到前台,也很不方便。相信许多消费者和我有着同样的感受,否则,在今年“3.15”全国消协和北京市消协点评的10大侵犯消费者公平交易权的行业潜规则中,酒店12点结账这一规定,也不会榜上有名。

    然而,理性的分析酒店12点结账这一做法,我觉得应当从两个方面来看:

    首先,从消费者的角度看,酒店这一做法的确给消费者造成了极大的不便,从某种意义上说也有侵犯消费者公平交易权的嫌疑。《消费者权益保护法》第十条第一款中明确规定了消费者享有公平交易权:“消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为”。根据酒店的计价标准,房价是xxx元/天。由于在实际生活中,消费者往往是下午或者晚上才入住酒店,按照12点结账的做法,消费者其实并未享受到住宿一天的服务,这样的“付出”和“回报”是不等价的,利益在某种程度上未得到保障,或者说,在无形中受到了侵害。

    第二,从酒店方面分析,酒店也有酒店的苦衷。比如你早上6点入住,你退房的时间还是第二天12点,这样你是否应该支付多出的6个小时房费呢?显然你不会接受。同样,酒店也有酒店的规矩,原则上讲,酒店欢迎你一早就来入住,因为事实上你入住的这件房上午是为你空着的,前一位客人12点走后,这间房就一直为你留着呢。既然这样,大家就互相理解吧。12点结账确实是国际惯例,为了能更好的同国际市场接轨,酒店只能“随大流”。而且,12点结账,酒店可以有时间对客房进行打扫和维护,以便迎接新的客人。如果严格的按照24小时为一天,那么最常出现的情况是客人晚上8、9点入住,第二天晚上8、9点才离开。对客人而言这是完整的24小时,但对酒店而言,却是花费了两天的机会成本,因为晚上8、9点之前房间不太可能卖给别人,您8、9点之后退房之后,服务员再打扫到10点11点的,谁还来住呀?

    因此,我的建议是,消费者应当理解酒店,尊重12点退房的惯例,或者可以要求,凡是前一天晚上10点以后入住的一律延长到第二天下午退房。酒店也应当在不增加经营成本的前提下,最大的为消费者提供便利。比如在房源不紧张的情况下,将消费者结账时间适当予以宽延,这样客人顺心,酒店也不浪费什么。比如我在一些五星级酒店入住时,就曾多次在下午2点退房。另外,退房的时间错开的话也可以避免到12点的时候,前台人满为患。

    我们常说品牌的关键就是消费者体验。当消费者对一个品牌有良好的品牌体验后,重复消费并成为忠实用户的可能性就会大大增加,而且容易在用户中产生口碑传播效应,同时品牌的宣传成本却会大大降低。所以从品牌营销的角度,我也建议酒店能在结账时间上更灵活、更人性化的处理,或者制定和推出更人性化的规定,给客户创造更多更好的消费体验。

    赢得了消费者,就拥有了品牌,也就赢得了市场的主动权。

 

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