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王永

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海南航空,小举措还是大智慧?  

2008-04-03 16:39:00|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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海南航空,小举措还是大智慧?

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    前几天,我乘坐海航班机出差。下飞机后不久,手机便收到一条短信:您于某月某日搭乘海航航班从北京至福州的飞行记录,金鹏俱乐部已采集,经审核后里程将尽快进入您的帐户,欢迎您再次选乘海航航班!

    作为一个消费者,我很高兴自己受到了尊重。作为一个品牌观察者,我也不禁要为海航金鹏俱乐部的做法叫好。

    很多网友,特别是经常出差的朋友,都有和我同样的感受:现代社会卡是越来越多,优惠卡、会员卡、贵宾卡等等铺天盖地。尤其是航空公司的卡,因为几乎每家航空公司都会有优惠卡。卡的发行方说,持有这些卡就能在某某地享受贵宾级待遇或者有多少优惠等等。有了卡本来是好事,但是这些多得让人眼花缭乱甚至记不住用途的卡都带在身上确实一件令人头疼的事。带上吧,卡实在太多,且不一定能用上;不带吧,需要的时候又找不到。

    由于工作需要,我经常要到全国各地出差,所以每家航空公司的飞机都可能坐到,如果把这些卡都带上,确实很麻烦。所以我几乎从来不在办理登机牌时主动出示卡片来累计里程,但这并不意味我不在乎这些可能的优惠。

    很多时候,我在想,为什么航空公司不能主动为旅客采集飞行信息呢,从而解决消费者带卡麻烦的问题呢?记得我作为中组部干部考试与测评中心特邀命题专家,有一次应邀出任中航传媒广告公司总经理招聘考官,和时任国航董事长的李家祥先生说起过我的想法,李总也很赞成我的观点。但不知何故,国航一直没有实行。我很高兴今天海航终于这么做了。

    对于任何一家航空公司而言,收集旅客的乘机信息都是非常简单的一件事。我们每次购买机票和乘机的时候都会有一个核对身份的过程,在此过程中,如果能有一套电脑系统或者通过人工自动采集旅客的乘机信息并且记录在旅客的名下,旅客会非常高兴并长期光顾这家公司。我想这应该是一件易于操作且投入很小的事。如此一举两得的事,为什么就没有航空公司这么做呢?百思不得其解时,朋友说:“这你就不懂了,自动采集你的乘机信息,就意味着对所有的旅客就要给于优惠服务,而如果不自动采集的话,你没带会员卡不就享受不了会员待遇了,这样他们就节省服务成本。而这又是旅客自己造成的,怪不着人家航空公司。”我这才恍然大悟,明白了商家的良苦用心。

    其实,航空公司的“聪明”做法并没有减少那些做事井井有条的白领们应得的优惠,因为他们虽然也可能不太情愿,但他们还是会去累计。事实上,真正特别有消费力的人往往都是些怕麻烦的人。对这些怕麻烦的人而言,航空公司的这种做法不但没有为他们提供便利,甚至让他们反感,虽然他们口里不说。这些人看起来似乎对什么优惠并不在乎,而实际上,他们对商家提供的服务是非常敏感的,商家服务的一小点真诚的改进就有可能打动他们,从而刺激他们的消费力和建立他们对品牌的忠诚度。

    在佩服这些航空公司的“精打细算”之余,也引起我对品牌营销的一点思考:在市场竞争异常激烈的今天,聪明的营销,方能真正打动消费者的心,而一个企业的长足发展,依靠的是究竟是小聪明还是大聪明?对于两种“聪明”,我是这样定义的:小聪明,就是只考虑自己的利益,不考虑客户的实际需求,推销时把产品夸得天花乱坠,却不考虑应该为客户提供哪些方便。大聪明,就是从客户的利益出发,为客户着想,帮助客户获得便利的服务,赢得客户发自内心的尊敬,从而实现成功的营销。

    很高兴越来越多的中国企业迈出了由“小举措”迈向“大智慧”的关键一步,这是成就大品牌的必由之路。诚心的为消费者服务方能铸就百年品牌,如果一方面想通过为客户优惠来吸引客户,一方面又在细枝末节上精打细算,其结果只能是“聪明反被聪明误”。

    我希望象金鹏卡这样“不用客户携带,没有任何前提条件,能真正便捷地为客户带来实惠”的优惠卡越来越多。

 

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